Maak een beleving van het restaurant bezoek

Het is geen geluk dat mensen juist bij jou komen eten. Je kan het zelfs beïnvloeden door meer van en over je gasten te weten, alleen hoe kom je daar achter? We geven je 4 tips met voorbeelden en onderbouwing om je voordeel mee te doen en meer gasten in je restaurant te krijgen.

Serveer geen gerechten, maar een beleving

Wanneer gasten binnenkomen in je restaurant doen ze dat niet omdat ze honger hebben, ze zijn geïnteresseerd in iets anders. Ze willen graag een gezellig avondje uit, om welke reden dan ook. Ze willen graag een prettige beleving, waar de kwaliteit van het eten slechts een onderdeel van is. Nog niet eens het grootste onderdeel!

De meeste gasten waarderen een restaurant met fantastisch personeel en gemiddeld eten vaak hoger dan een restaurant met een fenomenale keuken, maar matige bediening.

Door er bij stil te staan dat je gasten niet ‘slechts’ komen eten is het makkelijker om in te spelen op de behoefte en wens van de gast. Hierbij is het ook van belang om te realiseren dat gasten die bij je komen eten dat allemaal om een andere reden doen.

Elke gast is uniek – behandel ze uniek en verschillend. Ontdek de motivatie en drijfveer van je gast om uit eten te gaan (toevallig bij jou) en bedenk hoe jij bij kan dragen om voor die gast de behoefte (beleving) te overtreffen. Dan scoor je punten! Dan gaan ze positief over je praten na het bezoek en we weten allemaal dat dat nieuwe, andere gasten als resultaat heeft.

Stel open vragen aan je gast

We zijn altijd erg gewend om gesloten vragen te stellen. “Heeft het gesmaakt?” is zo’n vraag die je standaard in de horeca hoort en die steevast met “Ja hoor” wordt beantwoord. Wat heb je daarmee van je gast geleerd? Niets!

Lekker eten is niet voldoende voor een goede beleving

Jouw gasten vertellen niet spontaan wat ze werkelijk van het eten vonden, of wat ze qua beleving van je verwachten. In veel gevallen weet de gast dat zelf ook niet. Want wat is ‘een fijne avond beleven’? Daar kan nogal wat variatie in zitten.

In de meeste restaurants is de ontvangst en welkom redelijk over één kam te scheren. Gast komt binnen, gaat ergens zitten/wordt begeleid naar een tafel, wordt gevraagd wat ze willen drinken, krijgen menukaart, krijgen drinken, bestelling wordt opgenomen.

Maar wat weet je dan van je gast? Welke behoefte hebben ze? Daar is niet naar gevraagd.

Stel eens open vragen aan je gast. Vragen waarmee je daadwerkelijk aandacht geeft aan je gast, vragen die een antwoord geven waar je goed naar wilt luisteren. Antwoorden die je vertellen waarom de gast bij jou is, zodat je weet hoe je hun verblijf bij jou tot een fantastische ervaring kan maken, die de gast niet had verwacht.

Voorbeeldje nodig? Hier wat open vragen die leuke, verrassende en bovenal nuttige antwoorden op kunnen leveren:

  • Waarom heeft u vandaag voor ons restaurant gekozen?
  • Welk gerecht vindt u lekker maar maakt u thuis nooit klaar?
  • Bij welke concurrent van ons komt u regelmatig? (indien je echt goed contact met de gast hebt, een klik, kan je ook vragen waarom ze daar graag komen)
  • Hoe vaak gaat u uit eten?

Desondanks is de belangrijkste vraag toch wel “Wat mag het wezen?” of varianten daarop zoals “Wat mag ik u serveren?” of de minder vaak gehoorde “Wat mag de keuken met passie voor u gaan bereiden?”

De essentie van de antwoorden ligt hem niet in het opnemen van de bestelling. Nee, die komt op het moment van serveren! Want de gast heeft immers al verteld wie wat graag wil eten. Helaas wordt er vervolgens aan tafel nog te vaak gevraagd “Wie had de tournedos?”. Aangezien de gasten al gezegd hebben wie wat wilt eten, zorg er dan voor dat het juiste gerecht direct bij de juiste persoon komt te staan. Allemaal onderdeel van de beleving en gastgerichtheid binnen jouw onderneming.

Er zijn ook vragen die je als ondernemer jezelf kan stellen, om het bedrijfsmodel onder de loep te nemen en scherper te gaan opereren met je bedrijf.

  • Wat doen we als bedrijf zeer goed? Versterk dat en gebruik het in de communicatie.
  • Waar laten we puntjes liggen, wat doen we slecht? Stop daar gewoon mee en kies voor iets anders. Dat kan ook een gerecht zijn dat op de kaart staat. Hoe leuk de keuken het ook vind om het te maken, als het niet of nauwelijks verkoopt, weg ermee!
  • Wat doet de concurrent erg goed? Misschien kan je dat zelfs wel beter doen.
  • Wat doet de concurrent slecht? Zorg dat jij dat wel zeer goed doet, zodat je opvalt en je positief onderscheid van de concurrentie.

Door zorgvuldig om te gaan met de antwoorden op al die vragen en gesprekken krijg je een beter inzicht in de kracht van je bedrijf. Daar kan je vervolgens op inspelen met andere gerechten of beleving in je restaurant.

Vraag gasten waarom ze iets lekker vonden

Blijf in contact met je gast

Vraag feedback aan je gasten, waarbij je net iets verder wilt gaan dan de standaard vraag. Stel je de volgende situatie even voor.

Een tweetje heeft romantisch zitten tafelen en bij vertrek zeggen ze dat ze een fantastische avond hebben gehad. Wat is dan de reactie van jou of je medewerker(s)?
Meestal iets in de richting van: “Wat fijn, nog een prettige avond gewenst! Bedankt voor uw bezoek.

Op het eerste gezicht keurig en netjes. Niets mis mee. Alleen, had dit nog beter gekund? Jazekers, door het bovenstaande punt toe te passen, stel een open vraag.
De reactie had ook kunnen zijn: “Wat ontzettend fijn om dat te horen – hoe hebben we uw avond zo fantastisch gemaakt?

Wanneer gasten een prima beleving hebben in jouw bedrijf en nog euforisch zijn, dan geven ze graag en enthousiast antwoord op jouw vraag. Een antwoord waar je écht wat aan hebt. Zo weet je wat je erg goed gedaan hebt én wat gewaardeerd wordt.

Bijkomend voordeel, omdat jouw gast al een keer verteld heeft waarom hun bezoek bij jou zo bijzonder was, is de kans groter dat ze hetzelfde ook aan anderen gaan vertellen. Je geeft ze een duwtje in de juiste richting als het ware, met informatie die ze later gaan herhalen.
Alleen maar door een goede vraag te stellen.

Om dat positieve gevoel van je gast verder te benutten vraag je ze ook direct of ze jouw bedrijf een aanbeveling, een beoordeling willen geven op het door jouw gebruikte platform. Maakt niet uit of dat nou Iens, Couverts of TripAdvisor is.

Geef ze meteen een kaartje mee met daarop de directe link naar het beoordelingsformulier voor jouw restaurant EN geef ze iets leuks voor het volgende bezoek. Dat kan 20% korting zijn op de totale rekening (iets wat mij recent overkwam bij Delice in Maarssen, terwijl we daar dankzij de AH actie al met korting hadden gegeten) of een gratis dessert, of een vriendenkortingsbon. Bedenk het maar.

Zorg er wel voor dat je aanbod er een is van het Godfather kaliber: An offer you can’t refuse.

Godfather-an-offer-you-can't-refuse

Bouw een relatie op met je gast

In het NRC stond in 2013 een mooi artikel met de volgende kop: Een bedrijf dat zijn klanten wil houden, moet de chagrijnige koppen ontslaan.  Als ondernemer zou je dat zelfs letterlijk willen nemen. De wet staat dat wat minder toe.

Horkerig gedrag komt overal voor. Gasten in een restaurant willen geen chagrijn aan tafel. Dat bederft de beleving en ze komen nooit meer terug. Sterker nog, ze gaan het ook aan hun vrienden en kennissen vertellen. Je verliest het vertrouwen van je gasten.

Dat vertrouwen is waar het om draait. Dat begint al bij de website. Loop je daar vooral te vertellen hoe goed je bent, dan begin je met 0-1 achter. Geef de informatie waar de gast naar op zoek is.

Vaak is dat niet meer dan het menu met prijzen, een manier om te reserveren (ook buiten openingstijden) en foto’s of video’s.

Tip: maak video’s in de keuken van het bereiden van een aantal specifieke gerechten. Dat vindt men leuk en je geeft er vertrouwen mee door letterlijk op de vingers van de chef te kijken.

Weet wat je gasten belangrijk vinden en haak daar op het juiste moment op in.

Ga serieus om met kritiek. Zeg nooit dat het niet waar is! Het is namelijk altijd waar, alleen kan jouw waarheid verschillen van de waarheid van je gast. Ga door het slijk en rust niet totdat het opgelost is naar tevredenheid van je gast.

Geef oprechte aandacht aan je gast, stel open vragen en maak de beleving tot iets bijzonders.

Een lekker toetje ter afsluiting

Conclusie

Het runnen van een horeca bedrijf is geen rocket science. Er een zeer succesvol bedrijf van te maken én te houden vergt inspanning.

Focus daarbij op de goede dingen die je doet en van je gasten hoort. Daar ligt namelijk waardering en erkenning. Daarmee verkrijg je het vertrouwen van je gasten. Dien je er wel gericht naar te vragen…

Door goed te luisteren naar je gasten weet je meer, zodat je de beleving kan optimaliseren en de verwachtingen van de gasten kan overtreffen.

Probeer verder geen gekke dingen te doen, of bokkesprongen te maken. Doe wat je goed doet en besteed de rest uit. Daar helpen we jou graag bij, want ook wij doen graag alleen waar we goed in zijn. Namelijk het ondersteunen van enthousiaste ondernemers in de horeca om hun bedrijf en omzet te verbeteren. Neem gerust contact op voor een leuk gesprek met open vragen.