Slechte beoordelingen ondanks goede service

Consumenten geven al jaren beoordelingen over hun restaurantbezoek en de meeste restaurateurs zijn daar blij mee.

Maar wat nou als in na jaren goede reviews de beoordelingen zakken? Het gaat slechter met het restaurant, tenminste, volgens de gasten.
Terwijl je dezelfde service verleend als altijd!

Dat is exact wat dit restaurant in New York City gebeurde.

Hoe reageer je als er veel slechte beoordelingen zijn en je toch goede kwaliteit en service levert?

Als eerste wil je gaan uitzoeken hoe het kan! Wat de restaurateur opviel was dat, ondanks hetzelfde aantal gasten wat ze altijd serveerden, het er op leek dat de bediening trager was geworden.

Dat probeerden ze te veranderen door iets minder verschillende gerechten op het menu te plaatsen en iets meer mensen aan te nemen. Daardoor zou de keuken het iets eenvoudiger krijgen en sneller gerechten kunnen bereiden en laten uitserveren.

Tegelijkertijd heb je met meer bediening op de vloer minder wachttijd voor de gasten. In principe zou daarmee het euvel opgelost moeten zijn.

Alleen was dat niet zo. De slechte beoordelingen bleven komen.

De gasten bleven schrijven dat ze de bediening traag vonden en zelfs lang moesten wachten op een tafel.

Externe hulp doet je ogen soms openen

Open-je-ogenOmdat de bedachte oplossing toch niet het gewenste resultaat leverde heeft dit restaurant in NYC besloten om externe hulp in te schakelen.

Het eerste wat teruggekoppeld werd betrof het beter trainen van het personeel en dat de keuken niet opgewassen zou zijn om de hoeveelheid gasten goed aan te kunnen.
Alleen gaat die vlieger niet op.

Als je tien jaar lang dag-in en dag-uit dezelfde aantallen gasten serveert, met dezelfde hoeveelheid personeel die goed getraind zijn… dan kan het probleem daar toch niet echt liggen?

Dan is het tijd om te gaan vergelijken. Wat deed het restaurant voorheen dan zo goed waar het nu mis gaat?
Gelukkig hadden ze een bewakingssysteem met meerdere camera’s door het restaurant hangen. De suggestie werd gegeven om de oude beelden van 10 jaar geleden erbij te pakken en te gaan vergelijken met vandaag.

Alleen… hoe lang bewaar je videobeelden van je restaurant?

In die 10 jaar is het oude systeem met videocassettes allang vervangen door een digitaal systeem met harde schijven. Bovendien werden 10 jaar geleden de videobanden hergebruikt.

Hoe videobeelden helpen bij het oplossen van een probleem

Bij het overstappen van het videosysteem met banden naar het digitale systeem zijn de videorecorders gewoon in de kast gezet. Tijdens de zoektocht naar de banden van weleer, om ze te gaan bestuderen, werden er geen banden meer gevonden. Maar wel die videorecorders!
Met een band er in.

Het bleek beelden te bevatten van een mooie drukke zomerse dag.
Vervolgens hebben ze recente beelden van het digitale systeem erbij gepakt van een vergelijkbare drukke dag, alleen recenter. Zodat er een mooie vergelijking gemaakt kon worden van wat er nou precies ‘anders’ werd gedaan tien jaar geleden, om zodoende te kunnen achterhalen waarom het restaurant nu slechte beoordelingen kreeg.

Wat ze zagen was verbazingwekkend en doorslaggevend.

 2004

Gast komt binnen.Bediening neemt gast mee naar de tafel en placeert ze. Van de 45 gasten zijn er 3 die liever ergens anders willen zitten.De gasten hebben gemiddeld 8 minuten nodig om het menu te bekijken en een keuze te maken, waarna ze het menu dichtdoen om aan te geven dat ze klaar zijn om te bestellen.Bediening verschijnt vrijwel direct om de bestelling op te nemen.Voorgerechten staan met 6 minuten op tafel – de complexere voorgerechten duren vanzelfsprekend iets langer.Bediening is oplettend en houden de tafels goed in de gaten.Nadat de gasten zijn uitgegeten wordt de rekening gegeven en binnen 5 minuten na het afrekenen staan ze op om te vertrekken.Gemiddelde tijd van begin tot einde is 1 uur en 5 minuten.

 

Zoals je ziet niets bijzonders.
Maar dan…

2014

Gast komt binnen.Bediening neemt gast mee naar de tafel en placeert ze. Van de 45 gasten zijn er 18 die liever ergens anders willen zitten.Voordat de gast het menu opent worden er telefoons gepakt, sommigen maken foto’s terwijl anderen iets anders doen.7 van de 45 gasten wenken de bediening naar hun tafel en laten de bediening iets op de telefoon zien, wat gemiddeld 5 minuten van de tijd van de bediening in beslag neemt.
Omdat dit recente beelden waren hebben ze de bediening hierover gevraagd, die vertelden dat de gasten geen verbinding met de WiFi konden krijgen en of ze dat konden oplossen.Wanneer de bediening bij de tafelkomt om de bestelling op te nemen blijkt dat de meesten nog niet gekeken hebben wat ze willen gaan eten. zodat de bedieining even wacht.Gasten openen het menu, pakken de telefoon en gaan verder met waar ze mee bezig waren.Bediening komt terug om alsnog de bestelling op te nemen. De gast vraagt om wat extra tijd.Uiteindelijk is de gast dan toch zo ver om te bestellen.

Gemiddelde tijd tussen het plaats nemen aan tafel en bestellen bedraagt 21 minuten.

De voorgerechten arriveren gemiddeld met 6 minuten bij de gasten.

26 van de 45 gasten spenderen gemiddeld 3 minuten om foto’s te maken van het gerecht.

14 van 45 gasten maken foto’s van elkaar met de gerechten. Dit duurt gemiddeld nog eens 4 minuten omdat de foto’s direct bekeken worden en regelamtig nog een keer genomen worden.

9 van de 45 gasten sturen het gerecht terug omdat het koud is. Vanzelfsprekend omdat ze niet stopten met wat ze op de telefoon aan het doen waren, anders was het eten niet koud geworden…

Van de 45 gasten wilden er 27 graag een groepsfoto en vragen de bediening om die foto te maken. 14 daarvan zijn niet tevreden over de eerste foto zodat er een tweede foto genomen moet worden. Dit alles zorgt nog eens voor 5 extra minuten waarbij de bediening niet in staat is om andere gasten aandacht te geven.

Gezien het feit dat de meeste gasten ook tijdens het eten met hun telefoon bezig waren duurde het gemiddeld 20 minuten langer voordat de rekening gepresenteerd kon worden.
Na ontvangst van de rekening duurde het ook nog eens 10 minuten langer voordat de gast betaalt en vertrekt.

8 van de 45 gasten botsen tegen iemand anders aan (andere gast of bediening) omdat ze op de telefoon bezig zijn en niet zien waar ze lopen.

Gemiddelde bezoekduur van begin tot eind: 1 uur en 55 minuten.

 

Het mag duidelijk zijn waarom de gasten denken dat de service traag is…

Misschien dat dit bord helemaal zo’n slecht idee niet is!
sorry-no-wi-fi