Hote-de-la-Poste---Ootmarsum

Dankzij Linkedin kom ik in contact met Gerja Busscher-Okken. Haar profiel maakt me nieuwsgierig. We hebben allebei een opleiding aan de MHS in Groningen gevolgd, daarna heeft ze een aantal jaren les gegeven op de hotelschool in Apeldoorn. De afgelopen 10 jaar heeft ze samen met haar man Hotel de la Poste in Ootmarsum gerund. Iemand met veel kennis in theorie en praktijk.

Haar uitnodiging om koffie te komen drinken neem ik graag aan.

Het is al weer meer dan 20 jaar geleden dat we op school zaten, we hadden dezelfde leraren en we zijn het met elkaar eens dat er veel veranderd is in de horeca. Mobiele telefoons, handhelds, fantastische kassa systemen, biologisch eten, allergenen wetgeving, we zijn er wel op vooruit gegaan. Toen was er geen internet, hierdoor was het voor gasten minder makkelijk te kijken en vergelijken. Gerja kaart aan dat de gasten tegenwoordig niet allemaal even makkelijk zijn.

Goudzoekers op het internet

eten voor een tientje“Door het internet worden de laagste prijzen eenvoudig gevonden en gasten verwachten hiervoor steeds meer, de eisen worden hoger en sommige mensen willen altijd voor een dubbeltje op de eerst rij zitten. Echte goudzoekers”. Ik begrijp dat Gerja de extreem lage prijs aanbieders niet eerlijk voor de markt vindt. “We doen dan ook niet mee aan acties waarbij de prijs drastisch naar beneden gaat. Je geeft de gast hiermee verkeerde verwachtingen en daardoor krijg je alleen maar klachten”.

“Sommige gasten zijn erg moeilijk tevreden te krijgen (beroepsklagers). Een uitdaging. Zodra ik zie dat deze gasten komen, bereid ik de medewerkers hier op voor en wordt er kortgesloten waar ze om kunnen denken bij deze gasten. Wees voorbereid en blijf gewoon jezelf is mijn advies aan de medewerkers”.

Tijdens à la carte trainingen geven we ook veel aandacht aan de verschillende soorten gasten, zodat personeel altijd in kan schatten hoe ze om dienen te gaan met bepaalde typen gast, zoals hier de notoire klagers genoemd worden. Als je personeel ook nog eens het type gast weet te herkennen, zullen ze op elk gewenst moment kunnen inspringen op de situatie en de gast toch een goede beleving geven. Het wordt dan een sport om deze gasten tevreden te krijgen.

Online beoordelingen

a la carte training helpt je beter scoren!Ik ben benieuwd hoe Gerja omgaat met online beoordelingen en de invloed hiervan op de dagelijkse gang van zaken. Daarom vraag ik haar of ze reageert op beoordelingen op Zoover, Iens, Booking.com etc.? “ Ze maken het de klagers ook wel heel makkelijk!. Gasten die via bookings.com reserveren krijgen altijd een evaluatie toegestuurd. Dat zet ze aan het denken, net als een spelletje, wat klopte er niet? Zelfs de gasten die super tevreden naar huis gingen zoeken naar verbeterpunten en zo komen ook die beoordelingen kritisch over.”

“Met de beoordelingen doen we niet veel. We lezen ze en nemen het serieus, we reageren niet en gaan ook niet bij iedere opmerking ons concept veranderen hoor. We zijn wie we zijn en over smaak valt niet te twisten. De een noemt het heel erg gezellig en een ander noemt het oubollig.”

Ze kijkt graag naar het programma –Red mijn vakantie-. “Ik verbaas me echt over toeristen die een vakantie voor een bodemprijs boeken en dan verwachten dat alles tip top voor elkaar is”.

Acties leveren vaak weinig extra’s op

Afgelopen zomer heeft Hotel de la Poste meegedaan aan een actie van Hotel Specials. Ondernemers hopen met deze gasten, die voor de kostprijs overnachten, de restaurant omzet te verhogen. Dan kom je bedrogen uit. “Deze gasten hebben een bestedingspatroon van €0,00 en hoge verwachtingen”.

Om de besteding van de gasten op een leuke manier te verhogen organiseren ze met regelmaat mini wedstrijdjes. Wie verkoopt de meeste bitterballen of de meeste likeurtjes op zondag bij de koffie? Op zondag bieden ze voor 1 euro extra een klein likeurtje aan bij de koffie. Dat loopt erg goed. En als het niet loopt dan weet je dat een medewerker het vergeet te vertellen aan de gast. Dat valt direct op aan de verkoop.
Een slimme manier om je personeel scherp te houden.

Gerja denkt dat medewerkers zichzelf gauw te opdringerig vinden. “Volgens mij is dat onze mentaliteit in Twente, wij Tukkers willen niet opdringerig zijn”.
Gasten ervaren het echt niet zo, als je vraagt of ze een lekker zelfgebakken stuk appeltaart bij de koffie willen vinden gasten dat heel normaal. Helemaal de toeristen, die zijn niet anders gewend. Al die extraatjes dragen ook bij aan de, in het algemeen positieve, beleving van de gast.

Gastvrijheid is…

Voor mij is gastvrijheid gasten het gevoel te geven dat ze zichzelf mogen zijn en zich thuis en behaaglijk voelen. Dit gevoel geef ik door mezelf te zijn, warmte te geven en een gezellige sfeer te creëren. Het is heel belangrijk dat je goed overkomt bij je gasten. Met sommige gasten lukt het niet altijd om die band te krijgen, dan is de klik er niet. Bij dit soort tafels vraag ik mijn man of hij naar die tafel wil gaan. Hij is een fantastische gastheer die met humor en charme het ijs weet te breken en echt oog voor de wensen van de gast heeft”.

Zorg dat je het restaurant vult

terras van Hotel de la Poste in OotmarsumDe partner van Gerja, Ernst, is de propper van het restaurant. De gasten zien op straat onze gezellige restaurant en terras niet, deze ligt namelijk aan de achterkant. Door met gasten die op straat naar de menu kaart kijken in gesprek te gaan weet hij ze te binden en boeien waardoor ze later bij ons terug komen om te eten. Door mensen te vertellen wat je te bieden hebt komen ze binnen. De beleving begint al voordat men het restaurant binnen loopt!

Tevreden gasten zorgen voor de allerbeste reclame

Dienstbaarheid moet in je zitten, het gevoel dat je oprecht wil helpen bij alle (soms rare) vragen. Gastvrijheid kun je wel ontwikkelen, door goed te kijken en luisteren naar je gasten verbeter je jouw mensenkennis. Dat heb je nodig om alle gasten tevreden te stellen en weer terug te laten komen. De gasten die tevreden weggaan, krijgen een folder mee voor buren, kennissen, familieleden en noem maar op. Mond tot mond reclame is de beste reclame die er is. “We krijgen met regelmaat nieuwe gasten die van anderen gehoord hebben hoe goed het bij ons is. Dat is een groot compliment”.

Wanneer je hier nog beter mee wilt scoren, dan kan je overwegen om een ‘bonus’ weg te geven met de folder. Daardoor geeft jouw gast iemand in hun netwerk iets leuks (korting, gratis dessert, aperitiefje of wat dan ook). Maar, dat krijgen ze alleen als ze de bon op de folder meenemen. Op die manier weet jij exact hoeveel (nieuwe) business het jou oplevert door dit te doen.

Na 10 mooie jaren stopt Hotel de la Poste

Over een paar weken stoppen ze na 10 jaar met Hotel de la Poste. “Onwerkelijk, maar ook een opluchting”. De hoge huurprijs is hier de belangrijkste oorzaak voor, laat ze mij weten. “We hebben geprobeerd hierover te onderhandelen”, zegt Gerja. “De huurprijs staat niet in verhouding tot de inkomsten in de rustige wintermaanden en als je er steeds geld bij moet leggen gaat de lol er af”.

Voor de vaste gasten hebben ze het “Vaste Gasten Arrangementen” gemaakt. Dit is een groot succes, deze gasten zijn dan ook verbouwereerd. Hotel de la Poste blijft vast wel bestaan, maar dan zonder Gerja, Ernst en de medewerkers waarvan de meesten er ook al heel lang werken. Voor de medewerkers is ontslag aangevraagd, die krijgen vervolgens een WW uitkering. Als ondernemer kan je daar niet op terugvallen.

Wat de toekomst voor Gerja gaat brengen weet ze nog niet. Ze is positief dat er gauw iets leuks op haar pad komt. Misschien gaat ze terug naar de hotelschool om weer les te geven. Het was altijd ontzettend leuk om jongeren de liefde en passie voor het vak over te brengen. Ze staat ook open om in de horeca aan de slag te gaan. Dus als je op zoek bent naar een spontane dame, die de fijne kneepjes van het vak door en door kent en waar je met een gerust hart jouw zaak aan over kunt laten dan kan je contact met haar opnemen en wacht vooral niet te lang. Want als het aan mij ligt groeit à la carte training heel snel en dan heb ik een goede trainer op het oog voor de uitbreiding.