gastvrijheid als rode loper

Ooit zei een trainer tegen mij: “Wil je goed worden? Kijk dan hoe de besten het doen! Ontdek bij iedereen één ding waarin hij zich onderscheidt en maak dit jezelf eigen”.

Om mij heen heb ik de meest fantastische gastheren en gastvrouwen. Hoe denken zij over gastvrijheid? Hebben ze zelf ooit in een restaurant gegeten waar ze nooit weer terug zullen komen en wanneer zijn zij zelf voor het laatst onder de indruk geweest van goede gastvrijheid?

Een interview met

Edward Lakerveld, gastheer pur sang

Op een zonnige nazomerse dag ontmoet ik Edward op een terras in Almelo. We kennen elkaar al een poosje. Met zijn rustige uitstraling tijdens de meest hectische momenten en oog voor detail heeft hij mij verschillende keren weten te verrassen. Het is dan ook een hele eer dat ik hem uit mag horen over zijn kennis en ervaring.
Wat maakt hem tot de gastheer die hij is?

De perfecte leerplaats

Cave au vin de sommelierMet trots en respect verteld Edward mij over zijn leerbedrijf, Het Seminar in Zenderen, waar hij 10 jaar geleden begonnen is en waar hij de verfijning van de service geleerd heeft. Het herkennen van terugkerende gasten en onthouden wat gasten lekker vinden zorgen ervoor dat de gasten voelen dat ze bijzonder en erg welkom zijn. Dat is wat gasten graag willen. Herkend worden, speciaal zijn en niet de zoveelste gast zijn die komt en gaat.
Na zijn opleiding is Edward bij het Seminar gebleven en doorgegroeid tot sommelier. Om bij ieder gerecht weer een fantastische wijn uit te mogen zoeken, en doordat de eigenaar hem hier continue in uitdaagde, ontwikkelde Edward zijn passie en kennis van wijn verder.
“Je moest continue scherp zijn en met de volle aandacht voor de gast. De bestelling werd bij het Seminar ook niet met een blocnote of handheld opgenomen, alles ging uit het hoofd. Ook de tafels van 8 personen met een 6 gangen verrassingsdiner en hun aanpassingen”.

Bestellingen niet opschrijven maar onthouden

Nu Edward er op terug kijkt realiseert hij zich dat het onthouden van al die gerechten en speciale wensen, en dan ook nog de bijpassende wijn hierbij uitzoeken, best wel een knap stukje vakmanschap was. Geleerd door veel te oefenen en doen. De samenstelling van de menu`s tot in de kleinste details te kennen. Iedere dag weer. Als persoonlijke tip geeft hij om vooral zelf niet te veel wijn te proeven, dan blijf je echt scherper (volgens mij zie ik hem oprecht twijfelen of hem dit nu nog wel zo goed gaat lukken).

Het Theaterhotel Almelo

Sinds 2 jaar werkt Edward als restaurant manager in Restaurant de Sociëteit bij het Theaterhotel in Almelo. Hij vindt dit fantastisch werk door de diversiteit van mensen om hem heen. De interactie met gasten en de waardering die hij van de gasten krijgt. Met regelmaat komen gasten aan het einde van avond nog even naar hem toe om hem persoonlijk te bedanken voor de fijne avond. “Dat doet iets met je”, zegt Edward.

De gasten

Niet één dag is hetzelfde. Hierdoor zijn er ook veel verschillende soorten gasten. “Vaak is dit afhankelijk van de voorstelling of het evenement in het hotel. Het is een uitdaging om bij iedere gast de juiste service te vinden. Daarnaast zijn er ook vaste gasten waar je een bijzondere band mee opgebouwd hebt. Die al jaren komen en het bedrijf haast beter kennen dan ikzelf”. Ik zie aan hem dat het voldoening geeft.

De flow van een goede samenwerking

genoeg aan een half woord“Bij onverwachte drukte is het geweldig als je zo goed op elkaar ingespeeld bent dat je aan halve woorden genoeg hebt, je elkaar aanvult waar mogelijk en alles op rolletjes verloopt. Als je dan aan het einde van een drukke avond met elkaar de mouwen opstroopt om op te ruimen ben je lichamelijk kapot, maar met een fantastisch gevoel omdat alle gasten weer tevreden zijn”. Hij geeft hierbij aan dat hij prettige collega`s heeft om mee samen te werken.

Alles bepalende tien seconden

De allerbeste tip die hij collega`s mee wil geven is zijn 10 seconden regel. Hoe druk het ook is. Sta even 10 seconden stil en loop in gedachten alle tafels langs, hoe ver is iedere tafel? Kijk naar je gasten, hun houding, zoeken ze aandacht? Waar liggen de prioriteiten? Vooral als het echt druk is, is dit dè manier om overzicht te houden. Blijf vooral rustig, laat je niet gek maken. “Rust zal je redden” was dan ook de lijfspreuk van zijn eigen leermeester.

Waarmee maak je het verschil in de horeca

Hoe hij het verschil maakt? Door contact met gasten te maken. Zorg voor interactie met je gasten. Direct bij het ontvangst krijg je al een indruk van de stemming van de gast, door een houding of intonatie. Maak een praatje als je de gasten naar tafel begeleidt. Ontdek hun wensen en speel hier op in. Zakengasten willen ook zakelijk en efficiënt bediend worden en als mensen iets te vieren hebben kun je dit extra feestelijk voor ze maken door hier iets mee te doen. “Aandacht” en het creëren van een beleving voor je gast, daar draait alles om!

Verwachtingen van gasten

Deze basis moet eerst goed zijn. Gasten willen weten wat ze kunnen verwachten, de service en het eten moet altijd van dezelfde kwaliteit zijn. Van nieuwe medewerkers verwacht hij ook dat ze snel kennis van de gerechten en wijnen opdoen. Dat heb je echt nodig als je de gasten goed wil helpen. “Je kunt niet bij iedere vraag even naar de keuken lopen om het na te vragen”.

Veel slechte restaurant ervaringen als gast heeft Edward niet. In zijn vriendenkring zitten veel “horeca mensen” die hun ervaringen doorvertellen. Dus als je hoort dat een restaurant slecht is ga je er echt niet naar toe om dat restaurant uit te proberen.

Aandacht voor details

Edward Lakerveld - SommelierDe laatste keer dat Edward zelf in de watten gelegd is was bij Librije`s Zusje. Alles klopte daar gewoon. De details; van het aannemen van de natte paraplu, het bijgevuld houden van de glazen tot het terug geven van de juiste jas zonder te vragen of het de goede is. Het is er zo goed doordacht, de medewerkers zijn ook vol vertrouwen en zelfverzekerd, dat straalt iets uit. Ja, al die kleine details maken echt een heel groot verschil.

Edward onderstreept hiermee een belangrijk punt van de à la carte gastvrijheidstraining. Zorg je goed voor je gasten en gaat alles volgens het boekje? Dan scoor je een 7 of zelfs een 8. Daar kun je tevreden mee zijn. Om een 9 of 10 te scoren moet je echter heel hard aan het werk. Persoonlijk en als team, want dan komt het aan op de kleine details.

Hoe scoor je die 9 of 10 en bezorg je jouw gasten een avond om nooit te vergeten?

Evalueer jezelf en je team continue, zowel de foutjes als de sterke punten en bespreek ze. Door continue te verbeteren en bovenal te blijven luisteren naar de gasten kun je een team op een hoger niveau tillen.

De reden dat Edward als gastheer pur sang gezien mag worden blijkt wel uit zijn opvattingen zoals hierboven beschreven. Maar ook de uitdrukking zelf zegt het eigenlijk al:

Pur sang….  bijv. naamw. Uitspraak: [pyr’sɑŋ] helemaal in overeenstemming met de belangrijke kenmerken

Op dat niveau kom je in de flow waar Edward het over heeft en ontdek je wat passie voor horeca is.