4 of 5 p'sWanneer je het over de marketing-mix hebt worden al snel de 4 (of 5) P’s genoemd. Vaak wordt daarbij de P van personeel vergeten. Die P van personeel kan echter cruciaal zijn voor je bedrijf. Op een positieve of negatieve manier. Wanneer het personeel in positieve mate bijdraagt ben je uiteraard blij – de juiste mens op de juiste plek. Vaak levert dat ook extra omzet op, een goede/betere naam en natuurlijk tevreden werknemers. Het kan ook anders, dan wordt het een sluipmoordenaar.

Een feestje

abrahamNaar aanleiding van een ‘Abraham’ feestje te Nijverdal schrijven we dit blog. Want we vielen van de ene in de andere verbazing. De opzet van een feestje als iemand (buurman) 50 wordt is over het algemeen identiek. Een zaaltje waar je met het gewenste aantal mensen gemoedelijk kan verpozen, zonder overige gasten te storen, zonder doorloop te hebben van andere gasten of bediening. Zo ook hier, een keurig zaaltje in een stijl die je leuk vindt of niet. Aangezien er niet te twisten valt over smaak laten we de aankleding verder maar even in het midden. Noem het traditioneel en jaren zeventig. Goed – laten we eens wat verbazingen op een rijtje zetten, met quotes.

Champagne

De ontvangst begon uitstekend. Een kelner ontving ons in het zaaltje met een glaasje champagne. Bij de opmerking dat ik oversloeg omdat ik moest rijden (ja- de BOB), keek hij verbaasd. Alsof nog nooit iemand een champagne van hem had geweigerd. Overigens vroegen vele aanwezigen zich af of het wel champagne was wat er werd geserveerd. De kans is groter dat het ‘gewone’ bubbels waren. Prosecco of mouserende witte wijn. Als kelner in een zaaltje, met ongeveer 50 gasten, is het redelijk eenvoudig om te onthouden waar al iets geserveerd is en waar je nog even langs het tafeltje wilt gaan om te bedienen. Zo niet door dit personeelslid. Overigens, wel degelijk iemand met ervaring, waarschijnlijk zelfs meer dan 25 jaar. Nadat de champagne-glazen waren uitgeruimd, kwam hij even later keurig langs het tafeltje om te vragen of er al champagne was geweest. Tja, als je zelf de glazen van tafel hebt gehaald, geeft dat een vreemde indruk.

Koffie met taart

Er werd netjes verteld dat ‘de koffie met gebak komt er zo aan’. De definitie van ‘zo’ is subjectief en kan wat verschillen. Alleen vonden wij het wel wat lang duren. Toen het zo ver was werd er bij een dame en een heer een stukje taart voor de neus gezet. Redelijk willekeurig. Bij het nieuwe dienblad vol taart werd er uit de variatie aan taart die er was gewoon een stuk uitgeserveerd. Smaak of wens van de gast werd genegeerd en er was geen onderscheid qua volgorde tussen dames en heren. Terwijl alle dames gegroepeerd bij elkaar zaten, net zoals de heren. Dat geeft toch een slordige indruk voor de gast. Je mag niet zelf bepalen wat voor stuk taart je graag wilt verorberen waardoor er een hevige ruilactie tot stand kwam. In zijn enthousiasme was de kelner klaarblijkelijk de tel kwijt geraakt. Eén dame moest het doen zonder taart. Ondanks het feit dat er nog contact met de kelner gezocht werd om aan te geven dat hij net iets te snel wegliep met de overgebleven punten, is hem dat volledig ontgaan. Hij was drukker met zijn eigen werkzaamheden dan met het verzorgen van de gasten.

hapjesHapjes

Na de gebruikelijke speech(es) en gelach ten koste van de Abraham ging er warm borrelgarnituur door de zaal. “Gewoon netjes ééntje pakken” was de instructie. Kennelijk waren de hapjes uitgeteld op basis van het aantal aanwezige gasten. Vriendelijk kwam het echter niet over. Eén van de gasten wilde graag weten of er hapjes waren met kaas, om die te vermijden vanwege zijn allergie. Wil je het antwoord van de kelner graag weten? Hier komt de letterlijke quote, onvergetelijk en overgeeflijk.

“Gewoon ééntje pakken, ze zijn allemaal even lekker”

Een aantal gasten aan tafel viel van verbazing van de stoel.

Humor

De kelner was goed in zijn hum en maakte de hele tijd grapjes en grollen. Door zijn gedrag trok hij veel aandacht naar zich toe. Op een feestje ter ere van een Abraham. Wie behoort dan eigenlijk alle aandacht te krijgen? Dan zorg je er als bedienend personeel toch voor dat je onzichtbaar bent? In elk geval is dat wel de kijk op zaken zoals à la carte training die heeft.

TheeKoffie of Thee

Tegen het einde van de avond werden de glazen verzameld en de suiker & melk stelletjes terug geplaatst op de tafel. Een herkenbaar teken dat het feest tegen zijn einde loopt. De koffie werd uitgeserveerd. Dan is het als gastheer te verwachten dat iemand om thee gaat vragen. Er wordt steeds vaker, steeds meer thee gedronken in toenemende variaties. Zo ook deze avond. “Heeft u een kopje thee voor mij?”.

“Ik ga nu rond met koffie, de thee komt straks”

Dat kwam  nogal bot over, niet gastvrij zeg maar. Het is toch net zo eenvoudig om te zeggen “Ja hoor, ik kom direct even een kopje thee brengen. Nog iemand die graag thee wil?”.

Broodje

Ter afsluiting van het feestje en tezamen met de laatste ronde koffie/thee stonden er bolletjes kaas of ham op tafel. Alsof de duvel er mee speelde, ook nu was er een vraag voor de kelner aangezien één van de aanwezigen niet tegen boter kan. Of er ook een bolletje zonder boter is. Na een hoorbare -zucht- zou er even gekeken worden of dat geregeld kon worden. Ja hoor, al snel kwam er een andere kelner (dame) die we de hele avond nog niet gezien hadden een bordje brengen met twee bolletjes zonder boter. Het klopt dat de bolletjes zonder boter waren. Daarentegen zat er op de kaas wel boter. Die was klaarblijkelijk gewoon van een ander bolletje (met boter) afgehaald om op het bolletje zonder boter gebruikt te worden. Onbeschoft en ongehoord.

Conclusie

De avond was een succes qua gezelligheid en Abraham heeft het geweten. De avond werd ook overheerst door de kelner, helaas in negatieve zin. De gasten vielen van de ene verbazing in de andere waarbij sommigen zich ronduit ergerden en anderen er de humor van probeerden in te zien. Wat trouwens niet altijd makkelijk was. Op basis van deze ervaring is het enige bestaansrecht van dit bedrijf de ge-wel-di-ge locatie die ze hebben, aan de rand van het natuurpark De Sallandse Heuvelrug en tegenover het bezoekerscentrum aldaar. Want het personeel jaagt er de klanten weg. Alhoewel, er zal zeker een groep gasten zijn die dit soort kelners wel weten te waarderen. Eerlijk is eerlijk, zijn attitude, humor en raison-d’être paste wel enigszins bij het etablissement. Ouderwets, achterhaald en fout. Fouter dan het foute uur van Q-music. We durven te beweren dat de kelner zelf er van overtuigd is dat hij wederom een geweldige dienst heeft gedraaid met alleen maar tevreden gasten. Wij weten wel beter omdat de kans op herhalingsbezoek van de aanwezige gasten extreem klein is. Zo groot is de invloed van 1 personeelslid op je business.